Christian Wirth
Entreprendre Ensemble #1 avec Nathalie Esain - L'expérience client
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Nathalie Esain de Startébioz nous parle de sa vision de l’expérience client. Consultante dans le domaine du récréotouristique, elle nous offre des pistes de réflexions ainsi que des conseils pour comprendre comment améliorer l’expérience client de nos organisations.

Retrouvez Nathalie Esain sur
www.stratebioz.com

“On prend soin d’une relation client à plusieurs niveaux, mais pour faire simple, on fait attention à ce que son client soit satisfait sur […] les différents moments clés qu’il va vivre avec l’entreprise tout au long de son parcours.” Nathalie Esain

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Bonjour Nathalie ! Est-ce que tu veux nous présenter Stratébioz ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

Oui alors Stratébioz c’est une entreprise qui s’occupe d’aider les entreprises sur la satisfaction de leur client, la fidélisation de leur clientèle, et bien sûr, le bouche-à-oreille positif et la recommandation.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Pourquoi avoir choisi le récréotouristique ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

J’aime le récréotouristique parce que c’est ce qui permet aux personnes de se vider la tête, de se détendre, de lâcher leur stress. J’ai d’autres centres d’intérêt, mais j’aime beaucoup ce domaine.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

J’aimerai te poser une question de base, qu’est-ce que l’expérience client ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

L’expérience client ça va être les différentes sensations, les émotions, les jugements qu’un client va avoir au contact de votre marque. Aussi, pendant les différents points de contact, sur les différents canaux de communication, tout au long de son parcours client.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Même si la réponse à cette question paraît évidente, selon toi, pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

L’expérience client est importante à deux niveaux selon moi, déjà parce qu’elle permet de mettre de l’humanité ou d’en ajouter au cœur de l’entreprise. Puis elle est intéressante et vraiment importante pour une entreprise parce que ça lui permet de miser sur sa pérennité. Ça lui permet d’augmenter ses ventes. Ça lui permet d’augmenter le nombre de clients également et ça lui permet du coup de baisser ses coûts de recrutement client tout augmentant ses bénéfices de ventes.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Dans tout ça, comment prend-on soin d’une relation client ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
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On prend soin d’une relation client à plusieurs niveaux. Pour faire simple, on fait attention à ce que son client soit satisfait sur les différents moments clés qu’il va vivre avec l’entreprise tout au long de son parcours. On prend soin aussi de ses prospects. Il y a différents points si tu veux, il y a :

  1. La cohérence du message
  2. Éviter au client les irritants pour lui éviter le maximum d’efforts.
  3. Il faut s’assurer, évidemment, que ses basics de son secteur d’activité en fonction, de son modèle d’affaires, de sa clientèle cible soient tous présents
  4. Puis il faut aussi faire attention à ce que sa promesse corresponde à ce que tu es capable de donner en entreprise.
Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

J’ai envie de te mettre dans un contexte. Si l’on part du principe qu’on ne peut pas plaire à tout le monde, que conseilles-tu aux entrepreneurs s’ils font face à de l’insatisfaction sur lequel ils ont peu de champ d’action ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

Si je comprends bien ça veut dire que peut-être, tu me dis si jamais je me trompe peut-être que ton client n’est pas exactement le bon ; peut-être qu’il n’a pas bien compris quelle était ton offre. Est-ce que ça serait un peu dans ce genre de contexte là ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Pourquoi pas ! En fait est-ce que ça peut être ce contexte-là ? Comment le gérais-tu ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

Exemple d’un hôtel

Ça peut arriver. Je vais prendre un exemple dans le récréotouristique puisque c’est là où je travaille beaucoup. T’as par exemple un client qui ne va pas être satisfait du niveau des chambres dans un hôtel, mais finalement lui il a peut-être mal compris l’annonce. Peut-être que s’il avait su dès le départ que c’était ça, il ne serait pas venu vers toi. Peut-être que la façon dont tu l’as formulée était pas suffisamment claire pour qu’il puisse se représenter que ce qu’il allait trouver chez toi sur ce que tu avais à lui livrer. Donc là, la façon dont je vais le gérer, ça va être à deux niveaux. Ça va être :
« Qu’est-ce que je réponds au client ? »
ensuite
« Comment est-ce que je m’arrange pour que ma communication soit suffisamment cohérente pour que je puisse attirer les clients qui cherchent ce que je suis capable d’offrir ? »
Aussi dans la manière de gérer l’insatisfaction, bien sûr, on a pas le choix, selon moi, que de reconnaître le sentiment du client. Ça demande de l’humilité, de l’empathie. Je pense que c’est important de lui dire à quel point on comprend la façon dont il vit les choses, même si l’on ne partage pas, et ensuite on peut répondre point par point sur son insatisfaction. On peut expliquer. 

 

Exemple d’un restaurant

Après ça, tu as le cas où le client va être insatisfait pour quelque chose dont tu n’es pas responsable comme, par exemple, dans un restaurant. Tu vas avoir une viande qui va vraiment être de mauvaise qualité. C’est toi qui choisis ta viande peut-être que tu ne l’as pas contrôlée ce jour-là, ça n’a pas plu au client.
Ce que tu peux lui dire c’est que tu es vraiment désolé bien entendu, que la viande si elle ne lui correspondait pas ça t’aurait fait vraiment plaisir que la personne te le dise. Ça t’aurait permis de la montrer aux fournisseurs parce que là maintenant qu’elle est à la poubelle tu peux plus le faire. Dans ce cas-là, tu peux ensuite expliquer à ton client quelle est :

  1. Quelle est ta procédure.
  2. Quelle est la marche à suivre dans ton entreprise pour pouvoir régler le problème.
  3. Comment tu gères la relation avec ton fournisseur pour assurer la qualité.

 

Exemple dans la restauration rapide

Mais après tu peux avoir aussi d’autres cas, par exemple j’ai déjà vu l’exemple d’un client qui était mécontent parce que le wrap était froid. C’est un franchisé donc c’est son franchiseur qui décide si son wrap est froid. Comme le wrap est froid, là, ce que tu peux faire, c’est simplement dire que tu comprends que la personne aurait préférée chaud. Par contre, que le menu a été conçu de cette manière-là par le franchiseur, mais qu’à sa demande tu peux le faire chauffer. Éventuellement si c’est à emporter, le client peut le chauffer chez lui, ou ne pas le dire, parce que la personne sait qu’elle peut le faire chez elle. Ensuite, la laisser tirer ses conclusions dans le fond parce que si cela ne lui plait pas, le mieux c’est qu’elle ne revienne peut-être pas, mais tu expliques pourquoi c’est comme ça.

Finalement, pour résumer, ce que je dirais c’est quand ton client est insatisfait, soit ; il y a une erreur dans l’application de ta stratégie d’entreprise et dans ce cas-là tu le dis à ton client, tu le reconnais, tu expliques comment tu vas rectifier le tir ; soit le client est insatisfait parce que ça ne correspond pas la stratégie d’entreprise. Donc tu peux expliquer pourquoi ça ne correspond pas. Mais tu as aussi la possibilité de lui recommander une autre entreprise qui, selon les informations que tu as, correspondra mieux à ses besoins, mais faire attention quand même parce que ce n’est pas l’air cynique.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Je trouve, effectivement, que les points que tu donnes sur la relation d’empathie et de compréhension sont ceux qui peuvent permettre au client de se sentir moins frustré et reconnu dans ce qu’il pourrait le léser. Pour les réseaux sociaux, tu conseilles, j’imagine, de te comporter de la même façon quand il va nommer son insatisfaction sur les réseaux sociaux ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
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C’est d’autant plus important sur les réseaux sociaux qu’en plus tu vas être jugé par les autres clients qui vont regarder forcément les avis. T’as comme 90 % des personnes qui considèrent que les avis sur Internet sont aussi importants que les recommandations des proches. Tu as vraiment intérêt à être complètement transparent.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

J’aimerais de parler avec toi de la collaboration. Est-ce qu’on peut parler justement de collaboration dans l’expérience client ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
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Je pense que dans l’expérience client la collaboration est vraiment importante au sein des équipes parce que, quand on parlait tout à l’heure de parcours sans effort, ça va vraiment être au niveau des processus. Si je prends par exemple, dans l’automobile, tu vas voir quelqu’un qui va déposer sa voiture au service mécanique puis il va attendre un certain temps pour la récupérer. Ou alors il va acheter une voiture, tu vas voir différents services qui vont créer le service. Tu vas avoir l’administratif, tu vas avoir la personne dans le « front office » puis tu vas avoir les personnes vont travailler derrière ces personnes-là. Tu as forcément intérêt à les faire collaborer pour que le service soit sans couture auprès du client. Qu’est-ce que le minimum d’effort ? Que le processus soit le plus simple, le plus court possible. Oui, la collaboration est vraiment importante dans l’expérience client et c’est quelque chose que j’aime parce que ça permet aussi de rapprocher des équipes au lieu de les voir travailler en silo.

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Est-ce qu’on peut envisager l’intelligence collective dans l’expérience client ? Et si oui, comment ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

Oui, ça serait vraiment très intéressant de voir plus d’intelligence collective avec l’expérience client parce qu’on pourrait travailler des problématiques justement dans la gestion du parcours client. On pourrait travailler des problématiques, dire : « OK ! notre client on lui complique la vie en faisant de telle manière. Comment, tous ensemble, pouvons-nous changer notre façon de travailler ? » et là, l’intelligence collective va permettre de donner la parole à chacun et de co-créer ensemble ce qui va engager aussi ensemble les équipes. c’est vraiment très intéressant !

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao

Si tu avais une seule chose à dire aux entrepreneurs, laquelle serait-elle ?

Christian Wirth - Formateur en intelligence collective et jeu du Tao
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain
Podcast entreprendre ensemble - Nathalie Esain

Respectez vos valeurs, je crois que c’est la base ! Soyez authentique et puis vous trouverez des employés qui ont les mêmes valeurs, vous attirerez les clients qui aient les mêmes valeurs et puis tout le monde sera content de travailler ensemble.